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Satisfactions, plaintes et insatisfactions

Votre satisfaction, notre priorité !

L’Institut Nazareth et Louis-Braille souhaite continuellement améliorer la qualité des services qu’il dispense aux personnes ayant une déficience visuelle. À cet effet, l’établissement participe à un processus d’amélioration continue de la qualité et exécute des sondages de satisfaction auprès de ses usagers. D’ailleurs, si vous ne souhaitez pas être sollicité en ce sens, veuillez nous en aviser. Pour un complément d’information sur la qualité des services de l’INLB ou pour recevoir un exemplaire de notre code d’éthique, veuillez communiquer avec nous.

Le régime d’examen des plaintes

La Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit un régime d’examen des plaintes qui permet à une personne s’estimant lésée dans ses droits d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. Voici les droits que vous avez en tant qu’usager.

Les droits des usagers

  • Le droit d’être informé sur les services existants et la façon de les obtenir.
  • Le droit de recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité, et de façon personnalisée et sécuritaire.
  • Le droit de choisir le professionnel ou l’établissement dont vous recevrez les services.
  • Le droit de recevoir des soins en cas d’urgence.
  • Le droit d’être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins vous concernant.
  • Le droit d’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d’une prestation de services.
  • Le droit d’être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité, dans toute intervention.
  • Le droit d’accepter ou de refuser les soins de façon libre et éclairée, vous-même ou par l’entremise de votre représentant.
  • Le droit d’accès à votre dossier, lequel dossier est confidentiel.
  • Le droit de participer aux décisions qui vous concernent.
  • Le droit d’être accompagné ou assisté d’une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services.
  • Le droit de porter plainte, sans risque de représailles, d’être informé de la procédure d’examen des plaintes et d’être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire.
  • Le droit d’être représenté pour tous vos droits reconnus advenant votre inaptitude, temporaire ou permanente, à donner votre consentement.
  • Le droit de recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones, selon le programme d’accès gouvernemental.

Qui peut porter plainte ?

L’usager ou son représentant et l’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courrier ou en personne.

Pourquoi porter plainte ?

Porter plainte est un geste constructif quand il s’agit d’assurer le respect des droits des usagers. Vous pouvez ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité des services de santé et des services sociaux.

À qui formuler une plainte ?

Vous êtes insatisfait des services que vous avez reçus ou vous avez l’impression que vos droits n’ont pas été respectés ? Vous êtes témoin ou vous avez connaissance que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés. Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est là pour traiter votre plainte, promouvoir la qualité des services et s’assurer du respect de vos droits.

Mais vous pourriez d’abord en parler aux personnes responsables des soins et des services en question.

Procédure à suivre pour porter plainte

Le recours de première instance

Vous pouvez porter plainte, par écrit ou verbalement, au Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.

Madame Louise Hardy

Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de la Montérégie-Centre

450 466-5434

Votre plainte est traitée en toute confidentialité.

Le recours de deuxième instance

Si vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser au :

BUREAU DU PROTECTEUR DU CITOYEN

Bureau de Montréal : 514 873-3205

Ailleurs en région : 1 800 463-5070

Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca

Site Web : www.protecteurducitoyen.qc.ca

L’EXAMEN DE VOTRE PLAINTE

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre demande et peut vous aider à formuler votre plainte.

  1. Il examine votre plainte pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre. À ce moment, il vous demandera votre version des faits.
  2. Il recueille par la suite des informations auprès des personnes en cause.
  3. Il intervient de la manière qu’il juge la plus appropriée et sans délai, lorsqu’il est informé qu’une personne qui a formulé ou entend formuler une plainte fait l’objet de représailles, de quelque nature qu’elles soient.
  4. Il vous informe des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions qu’il a envisagées pour résoudre le problème ou des mesures correctives qu’il a recommandées aux personnes en cause.

 

VOUS AVEZ BESOIN D’AIDE POUR FORMULER VOTRE PLAINTE OU VOUS SOUHAITEZ ÊTRE ACCOMPAGNÉ DANS VOS DÉMARCHES ?

Plusieurs possibilités s’offrent à vous :

  • Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services à qui vous vous adressez peut vous aider.
  • Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région peut aussi vous aider. Le CAAP est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels. Pour obtenir de l’information sur le CAAP de votre région, composez le numéro sans frais suivant : 1 877 767-2227.Pour le CAAP Montérégie, consultez leur site Web : www.caapmonteregie.ca
  • Finalement, le Comité des usagers de l’Institut Nazareth et Louis-Braille peut également vous aider. Le rôle et les coordonnées du Comité des usagers vous sont présentés dans la prochaine section du présent guide d’accueil.
  • Toute personne de votre choix peut vous accompagner ou vous assister à toutes les étapes de vos démarches.

Inspiré de : Santé et Services sociaux Québec (2007), dépliant transcrit par le Service de l’information en médias substituts de l’Institut Nazareth et Louis-Braille (2008).